Bestuurder Marc van der Steen is trots op ‘zijn’ Stadlander

LONGREAD – Eerder dit jaar publiceerden we een aantal artikelen over Stadlander. De aanleiding was onder meer een dossier over een straat in de Bergse wijk Markiezaten, waar een aantal bewoners last ondervond van verschillende vochtproblemen. Het leidde tot een reeks artikelen waarin niet alleen teleurgestelde huurders maar ook enkele politici en een wethouder hun zegje deden. Het is nu de beurt aan Stadlander-bestuurder Marc van der Steen om de positie van zijn organisatie eens uit de doeken te doen.

Van der Steen omschrijft Stadlander zelf als volgt: “Wij staan voor goed leefbare, fijn leefbare wijken, waar onze huurders fijn kunnen wonen. Wij dragen bij aan een stukje leefgenot van onze huurders. Dat doen we dagelijks met een ploeg gemotiveerde mensen die echt oprecht klaar willen staan voor onze huurders.” In de regio biedt de wooncorporatie ongeveer 30.000 mensen een onderkomen.

Gevraagd naar een rapportcijfer zegt hij dat zijn organisatie ‘richting een acht aan het bewegen is’. Dat is niet alleen een eigen waarneming, legt hij uit. Er worden metingen gehouden onder huurders en die geven een vergelijkbaar beeld. Er zijn richting de wijken en individuele huurders de laatste jaren goede stappen gemaakt, vertelt hij. “Ik ben trots op onze club.”

Meer vanuit de huurder denken

Natuurlijk gaan er dingen mis, geeft de bestuurder toe. Maar er wordt tegenwoordig wel meer vanuit de huurder geredeneerd, bijvoorbeeld in reparatieprocessen. Tevens zijn de bijbehorende interne communicatielijnen tegen het licht gehouden, “zodat de klant minder tussen de wal en het schip komt te vallen.” Dat moet andere processen eveneens versoepelen, zoals bijvoorbeeld het opzeggen van een huurcontract of het vinden van de juiste woning. “Wij zien aan al die onderdelen dat wij, door ons te verplaatsen in de huurder, een behoorlijk gestegen klantwaardering hebben.”

Marc steekt zijn trots niet onder stoelen of banken omtrent wat bereikt werd in Gageldonk en wat er nog op de rol staat. “Daar hebben we een héle grote slag geslagen. Met bewoners, met gemeente, met wijkpartners en ontwikkelaars, zodat die differentiatie in die wijk daar behoorlijk verbetert.” Ook in andere gemeenten is de wooncorporatie zeer actief, legt hij uit. “We zijn met hele mooie dingen bezig. Alleen het gaat niet altijd goed.”

Leren van klachten

Daarmee zijn we aangeland bij de aanleiding voor dit interview. Eerder publiceerden we een aantal artikelen over zaken die niet zo soepel verliepen, in ieder geval in de ogen van de betreffende huurders.

Op het gebied van het reageren op ontevreden klanten is al het een en ander verbeterd, verzekert de bestuurder. Die worden gebeld om te vragen wat er verkeerd is gegaan, Stadlander wil daarvan leren. In de praktijk gaat het vooral om twee typen klachten: de communicatie blijkt soms niet goed te gaan of er wordt niet voldaan aan de verwachtingen van een huurder. Ook de huurders die een 10 geven worden gebeld. Dit om te horen wat de wooncorporatie vooral zo moeten blijven doen.

Scheldpartijen

Verder ziet Marc dat de interactie tussen mensen nog wel eens mis gaat. Klanten vinden soms dat ze onheus zijn behandeld. Hij wijst er nadrukkelijk op dat dit van twee kanten kan komen. Ook ontevreden huurders zijn bepaald niet altijd even subtiel en sommigen worden dan ronduit beledigend, zelfs tegen externen die namens Stadlander langskomen voor bijvoorbeeld een reparatie. De organisatie vindt het belangrijk om duidelijk te zijn in wat klanten mogen verwachten en wat andersom iemands persoonlijke verantwoordelijkheden zijn. “Wij zorgen voor voldoende woongenot”, vat de bestuurder samen; “Maar daar moet wel goed huurderschap tegenover staan.”

Dat er in de communicatie met huurders die klachten hebben dingen mis gaan wil Stadlander niet verbloemen. Toch benadrukt de bestuurder dat iedereen er z’n uiterste best doet dit zo soepel mogelijk te laten verlopen. Hij betreurt dat desondanks medewerkers soms echt flink worden uitgescholden. Daar moet je dus wel je grenzen aangeven, vertelt hij.

Verbeterpunten

De hand gaat ook in eigen boezem. Zeker als het langdurig lopende conflicten met huurders betreft wordt het soms lastig. Elkaar blijven informeren is dan wel een aandachtspunt, zowel intern als richting die particulier. Ook korte lijnen met bedrijven, zoals reparateurs, en leveranciers zijn belangrijk gebleken. Mede vanwege een aantal dossiers die Streekomroep ZuidWest behandelde wordt hier nu anders naar gekeken. Wel moet iedereen zich beseffen dat het één nu eenmaal eenvoudiger is op te lossen dan het ander. “Als een keukendeurtje verkeerd hangt of eraf is gevallen, is dat makkelijker te verhelpen dan wanneer er schimmel in een woning zit.”

Bij complexere problemen moet soms eerst een jaar dossier worden opgebouwd, aldus Van der Steen. Met name als het overlast van de omgeving betreft is dat vaak ingewikkeld. Hij wijt een deel van de frustraties die ontstaan bij huurders met problemen in hun woning ook aan privéomstandigheden die een rol kunnen spelen. “Soms is er meer aan de hand dan alleen maar een technisch reparatieverzoek.”

Serieus nemen

We vragen de bestuurder of het reageren op klachten en vragen soms niet te veel op de automatische piloot gaat. Denk aan ‘ventileren’ als standaardantwoord op ieder schimmelprobleem, een veelgehoorde ergernis van mensen die soms al jaren problemen ervaren.

Marc vindt het een prima basisadvies. “En op het moment dat het niet werkt moet je verder gaan zoeken. Je aanpak doe je ook stapsgewijs, je gaat niet meteen er allerlei onderzoeken bij halen.” Toch doet Stadlander zeker meer dan dat, vervolgt hij. Naast meldingen van huurders worden ook bevindingen van aannemers gebruikt als input. “Wat wij wel ontdekt hebben is dat we bij complexe reparatieverzoeken eerder moeten schakelen. Eerder uitzoeken wat er aan de hand is, met de huurders in gesprek gaan. En daar kunnen wij in verbeteren, daar zijn we ook aan het verbeteren.”

Eerder signalen oppakken dus en niet meer zomaar doorzetten naar een onderhoudsbedrijf. En wederom moet daarover beter worden gecommuniceerd, zeker met de betreffende huurder. Het zal desondanks de nodige tijd blijven vragen als het lastigere technische problemen betreft.

‘Rare adviezen’

Mensen met klachten over schimmels melden soms meer dan alleen natte en zwarte muren. Ook meubels zijn soms aangetast. Het is meermaals voorgekomen dat medewerkers van Stadlander vervolgens adviseren om de spullen maar dertig centimeter van de wand te zetten. De bestuurder valt even stil als hem dat wordt voorgehouden. Hij geeft toe: “Dat zijn rare adviezen. Laten we wel wezen, ik hoor ook weleens adviezen waarbij ik denk: ja jongens, kom op!” Hij is er eerlijk over: “Dat moet niet kunnen.” Hij snapt dat mensen zich op zo’n moment niet meer serieus genomen voelen. Het hoort bij de geleerde lessen, belooft hij. Al zullen er best nog eens dingen misgaan, waar mensen werken worden fouten gemaakt.

Huurder beter leren kennen

Belangrijk onderdeel van de aanpak is:  “Wie woont daar nou eigenlijk? Wat weten wij van deze huurder?” Stadlander wil zo veel mogelijk inspelen op die persoonlijke omstandigheden en situatie. Bepaalde achtergronden of zelfs problematiek kunnen een rol spelen bij de aanpak van een probleem. Er wordt bij renovaties tegenwoordig per adres bekeken of er een specifieke aanpak of benadering nodig is. Een voorbeeld: “Als iemand een probleem heeft in de structuur van het dag-nachtritme, dan heeft een renovatie best wel veel impact. Als we dan overdag gaan renoveren, hebben we wel een issue.” Zo wordt geprobeerd om met een begeleider zo’n bewoner voor te bereiden op wat komen gaat. “Dan gaan we ver hè? Maar we doen het wel.”

Grenzen aangeven

Redelijkheid en billijkheid, dat zijn voor de wooncorporatie maatstaven bij in hoeverre ze met huurders mee wil bewegen, legt Marc uit. Dat wordt steeds per situatie bekeken. Maar, zo stelt hij: “Er zit een grens aan een oplossing. Er zit ook een grens aan wat een huurder van ons mag verwachten, en aan wat wij van een huurder mogen verwachten. Als je het niet met elkaar eens kunt worden, hebben we een drietal instanties waar je terecht kan. De geschillencommissie en de huurcommissie of de kantonrechter. Als die een uitspraak doen die voor ons nadelig uitpakt hebben wij ons eraan te houden, maar als die voor de huurder nadelig uitpakt hebben zij zich eraan te houden. Anders hebben we geen rechtssysteem.”

Hij reageert daarmee op een conflict met een huurder die onlangs door de landelijke huurcommissie in het ongelijk werd gesteld. Die beslissing wordt nog wel aangevochten en het betreffende probleem is voor de bewoner van de woning waar het om gaat ook niet verholpen. Toch vindt Stadlander dat er niets meer aan gedaan hoeft te worden, nu die uitspraak er ligt.

‘Soms slaat het door’

Over de juistheid van die uitspraak lopen de meningen dus uiteen. Marc is er echter duidelijk over: “Je kan het er mee eens of oneens zijn, dat mag allemaal, maar er is een grens. En ik vind dat we die ook scherp mogen trekken.” Hij merkt op dat mensen af en toe te ver doorslaan in hun eisen en ziet het als een maatschappelijk probleem waar ook zijn wooncorporatie mee te maken heeft. “Ik vind echt dat we als samenleving soms eisen stellen, aan instanties of elkaar, die gewoon veel te ver gaan.”

Verwijten te eenzijdig

“Het lijkt wel alsof wij als Stadlander geen grenzen mogen trekken”, vervolgt Marc. “En daar word ik weleens een beetje moe van.” Het stoort hem dat de organisatie best de nodige verwijten krijgt soms en dat dan maar moet slikken. Terwijl er vaak ook andere partijen en partners betrokken zijn bij bepaalde situaties, van hulpverlening tot gemeente of politie. Belangen en inzichten kunnen onderling wel eens verschillen, werkwijzen zijn soms ook trager dan gewenst.

Toch krijgt Stadlander zelf ook hier en daar het verwijt log, onbereikbaar en afstandelijk te zijn. Op dat vlak is de laatste jaren echter veel verbeterd, aldus de bestuurder. Op commentaar uit politieke hoek, zoals we in eerdere artikelen beschreven, wil hij niet ingaan.

Niveau behouden

Samenvattend vindt Van der Steen dat het behaalde cijfer acht een mooie prestatie is. Een negen wordt het niet en dat hoeft ook niet, zegt hij. Het is al lastig genoeg om in de kritische samenleving van nu het huidige niveau te behouden, en tegelijk zoveel mogelijk maatwerk te leveren.

De eerdere publicaties waarnaar verwezen wordt in dit artikel vind je hier.