Hoe Stadlander zich wapent tegen agressief gedrag van huurders

Volgens woningcorporatie Stadlander komt het bijna dagelijks voor dat medewerkers met  verschillende vormen van agressie en intimidatie te maken krijgen. De organisatie heeft er een protocol voor opgesteld en kan zelfs besluiten huurders geen dienstverlening meer te bieden als zij hun gedrag niet aanpassen. Toch zijn er juridische vragen te stellen bij een aantal ingezette maatregelen.

Naar aanleiding van een lopend dossier waarbij een huurder zich valselijk beschuldigd voelt, vroegen we om tekst en uitleg. Gebiedscoördinator Sandy Leendertse nam er de tijd voor en stond ons uitgebreid te woord.

Sandy vertelt: “We maken geregeld mee dat onze medewerkers of mensen die in opdracht voor ons werken te maken krijgen met vormen van agressie en intimidatie. Eigenlijk vinden wij intimidatie ook een vorm van agressie.” Ze legt uit dat er tot een bepaalde hoogte best begrip is voor het feit dat een huurder eens boos is. Medewerkers worden er ook op getraind hier mee om te gaan. Wanneer het die grens over gaat en agressie, bedreiging of intimidatie wordt, trekt Stadlander een streep. Het uitlokken van ruzie behoort voor de woningcorporatie ook tot de categorie onacceptabel gedrag.

Thermometer

Bij Stadlander spreken ze van een ‘thermometermoment’, legt Leendertse uit. Iemand kan in een boze reactie best een keer lelijk doen maar moet vervolgens wel beseffen en toe durven geven dat bijvoorbeeld schelden of stemverheffing niets oplost. Wanneer iemand niet afkoelt en blijft dreigen of schelden, wordt het door Stadlander als agressie gezien. Dat betekent nog niet meteen dat er vervolgens meteen een ordegesprek volgt, meldt de gebiedscoördinator. “Dat hangt echt van de situatie af.” Wel heeft de medewerker die het overkwam een meldingsplicht. Er wordt dus aan dossiervorming gedaan.

Protocol

De trainingen met collega’s zijn er minstens een keer per twee jaar volgens Sandy. Dan wordt ook samen besproken wat gemiddeld gezien wel of niet door de beugel kan. In principe gelden die uitkomsten, vastgelegd in een protocol, vervolgens voor iedereen. Dat gaat over hoe met de agressie wordt omgegaan maar ook over hoe de collega die het overkwam wordt opgevangen.

Na een melding spreekt een manager de huurder hierop aan. “Heel vaak is dat voldoende.” Franken vertelt dat vaak blijkt dat het allemaal zo kwaad niet bedoeld was, dat er ook sorry wordt gezegd. “En dan zetten we onze werkrelatie weer verder.”

‘Formeel moment’

Wanneer een huurder volgens de Stadlander normen vaker de fout in gaat komt er een ordegesprek, onder meer bedoeld om te checken of medewerkers nog wel veilig zijn. “Dat is wel een formeel moment.” Vaak krijgt een huurder dan een door de corporatie opgestelde Veiligheid Garantverklaring die ondertekent moet worden, waarin wordt beloofd dat het besproken gedrag niet meer voor zal komen. Sandy: “Het moment dat je er daarna nog eens overheen gaat, dan stellen wij vast dat de relatie dusdanig verstoord is dat wij ons afvragen: Kunnen we dit nog wel voortzetten? En hoe dan?”

Sanctie

Een sanctie die voort kan komen uit je niet houden aan de in de verklaring ondertekende gedragscode, kan zijn dat Stadlander stopt met het bieden van dienstverlening. Mensen naar situaties sturen die mogelijk niet veilig zijn is geen optie, legt Leendertse uit. Het is nooit het doel om aan te sturen op een beëindiging van de huur, maar juist om te zorgen dat er alles weer normaal verloopt.

Zuinig op panden

Laat de corporatie dan woningen met serieuze technische problemen links liggen als de huurder niet meewerkt? Volgens de gebiedscoördinator loopt het zo’n vaart niet. “We zijn zuinig op ons vastgoed”, geeft ze aan. Wel kan het voorkomen dat er pas iemand langskomt als de huurder niet zelf aanwezig is in het betreffende pand, zo lang verstandhoudingen niet verbeterd zijn. Maar mensen in onveilige situaties laten zitten zal niet gebeuren, klinkt het overtuigd.

Frustraties

De boosheid die huurders soms uiten komt zelden uit het niets opzetten. Vaak is er dan, in ieder geval in hun beleving, al het nodige niet goed gegaan. Schimmel- en vochtproblemen zijn de meest voorkomende voorbeelden maar ook de wijze waarop mensen zich soms niet gehoord of niet serieus genomen voelen is een grote ergernis die onze redactie geregeld bereikt. Als het tot discussies komt over wel of niet misdragen ten opzichte van medewerkers is de discussie vaak complex. Wanneer Stadlander namens medewerkers beweert dat iemand zich niet gedraagt kan die persoon zich maar lastig verdedigen. Het wordt al snel een discussie die amper of niet met bewijzen hard te maken is.

Gebiedscoördinator Sandy zegt er het volgende over: “Ik vind de ja-nee strijd eigenlijk helemaal van ondergeschikt belang. Waar het om gaat is dit: als wij herhaaldelijk beloofd krijgen dat iemand zich netjes gedraagt en dit niet gebeurd, dan is de kans op herhaling heel groot.” Volgens haar is het zeker niet zo dat kritische klanten zo afgepoeierd worden, ook niet als ze heel vaak mailen of bellen. Zo lang het maar netjes blijft. Alleen niet alles is op te lossen; “Als we een situatie hebben waarin we niks kunnen doen, dan zeggen we dat en leggen we uit waarom.”

‘Eerst gedrag en dan de inhoud’

Natuurlijk gaat niet alles goed, geeft Leendertse toe. Stadlander maakt ook fouten en wil het daar volgens haar ook zeker over hebben met huurders. “Maar eerst gaat het over gedrag en dan over inhoud.” En als je het niet eens wordt over de vraag of de verhuurder voldoende heeft gedaan om iets op te lossen is er bijvoorbeeld de geschillencommissie, legt ze uit. Als daardoor dan blijkt dat er dingen anders moeten wordt het ook opgepakt, klinkt het overtuigd. Maar wederom geldt: alleen als medewerkers een veilige werkomgeving wordt gegarandeerd.

Onduidelijk en onvolledig

We legden advocaat Amanda de Waal een voorbeeld voor van zo’n Veiligheid Garantverklaring, die recent was meegegeven aan een huurder. Zij geeft aan dat de inhoud ervan nogal ver gaat. Er zijn betere manieren om te communiceren, vertelt ze. Stadlander zou (bijvoorbeeld met een brief) concreet en schriftelijk aan huurders duidelijk moeten maken wat er aan gedrag of incidenten niet kan volgens de eigen protocollen. Dan weet de huurder ook wat hem/haar verweten wordt en kan iemand zich ook verdedigen door bijvoorbeeld een brief terug te sturen. Communicatie over de van toepassing zijnde protocollen, bijvoorbeeld in een nieuwsbrief, is dan wel noodzakelijk.

Mogelijk gevolgen voor daarna

In de gebruikte verklaring (zie het voorbeeld hieronder) wordt niets toegelicht, terwijl wel de suggestie wordt gewekt dat er sprake was of is van ongewenst gedrag. Wie dit ondertekent, bevestigt een niet duidelijk omschreven ongewenste gedraging. Dat kan weer gevolgen hebben voor een eventuele verhuurdersverklaring die een huurder nodig heeft als hij bij een andere verhuurder wil gaan huren.

De rechten van een huurder worden met een verklaring als deze dus zeker niet gediend, geeft de advocaat aan. Daarnaast is de vraag ook wat de juridische waarde ervan is. De woningcorporatie stelt immers dat zij geen service meer verlenen tot de verstandhouding verbetert, terwijl een verhuurder wel op grond van de wet verplichtingen heeft. Zij kan daar niet zonder meer onderuit. In ieder geval niet met behulp van deze verklaring.