Internationale pakketbezorger gaat niet in op regionale klachten

Alweer even terug kwam op de Faceboekgroep Wat Gebeurt Er Allemaal In Roosendaal een bericht voorbij over bezorgbedrijf DHL. Het leidde tot een flink aantal reacties, met voorbeelden van hoe dingen mis kunnen gaan bij de leveringen van een pakket. Daarbij werd opvallend vaak ditzelfde bedrijf genoemd. Reden voor Streekomroep ZuidWest om eens na te gaan wat hier mis ging. Dat bleek nog niet zo eenvoudig…

We plaatsten zelf een oproep op onze Facebookpagina, met de vraag ons persoonlijke ervaringen met bezorgdiensten te melden. Daar kwam niet heel veel op binnen, maar er was al de waslijst aan spontane reacties op de eerder genoemde Facebookpagina. Klachten gaan vooral over hoe bezorgers beweren langs geweest te zijn (ook als camerabeelden aantonen dat dit niet zo is), over hoe pakketten op de stoep worden achtergelaten of pas veel later arriveren dan was aangekondigd.

Speurwerk

We vonden na enig speurwerk op verschillende websites een e-mailadres van een woordvoerder en stelden dus een bericht op met enkele vragen. Daar kwam echter geen reactie op. Uiteindelijk besloot onze onderzoeksjournalist dan maar via een internationale website van het concern een poging te doen. Hij vulde in het Engels zijn vragen in op een pagina die eigenlijk bestemd was voor zakelijke klanten. Dat bericht kwam blijkbaar terecht bij Deutsche Post, ergens in Duitsland, aldus een e-mail die we een paar dagen later ontvingen. Daarin werd beloofd dat onze vragen werden doorgezet naar DHL Nederland. En inderdaad, een kleine week later kwam er een uitvoerige reactie van Ewout Blaauw, Director Corporate Communications & Public Affairs.

‘Slechts’ één miljoen keer per jaar gaat het mis

Volgens de woordvoerder valt het procentueel allemaal nogal mee met wat er misgaat qua bezorging. Ondanks een verdubbeling van het aantal bezorgingen in twee jaar zou er maar in 0,38 procent van de gevallen sprake zijn van oponthoud door vertraging of misverstanden over het tijdstip of de plaats van levering. Hij geeft aan dat het lastig is om objectief te peilen hoe klanten het niveau van de diensten ervaren. Daarom spreekt Blaauw liever niet te snel van ‘misgaan’, maar liever van ‘anders dan verwacht’. Hij voegt er wel aan toe dat DHL er desondanks veel aan doet de processen nog optimaler te krijgen.

Op de ruim 260 miljoen zendingen die het bedrijf in het afgelopen jaar verwerkte, ging het ongeveer één miljoen keer mis, aldus de e-mail van de directeur. Op klachten als niets afgeven maar meteen doorsturen naar een pick up point wordt niet ingegaan. Dat geldt ook voor de geregeld geuite klacht dat bezorgers de vrijheid nemen pakketten op straat, in tuinen of op andere plaatsen achter te laten, zonder dat dit is afgesproken.

Graag wat begrip

Blaauw eindigt zijn lange e-mail met de mededeling van DHL nog een toename van capaciteit verwacht en daarnaast blijft inzetten op kwaliteit en het oplossen van wat desondanks toch mis is gegaan. Hij vraagt ook begrip van de klanten “voor alle mensen die dagelijks hard voor DHL in de weer zijn.” Dat zijn zo’n 12.500 medewerkers, legt hij uit; “Dagelijks in sorteercentra en op de weg in de weer om, onder soms moeilijke en lastige omstandigheden (denk aan corona), pakketten netjes volgens afspraak te bezorgen.” Op onze vraag of er in de regio West-Brabant bovengemiddeld veel problemen zijn of waren is geen antwoord gekomen.